物业管理企业人员定岗定编（二）

二、物业管理企业的定岗定编方式

（一）理念的建立

理念先行，是一切工作顺利实施的开端。作为人工成本占绝大多数、服务质量要求较高、但却是微利行业的物业企业，如何在定岗定编过程中，保证在服务质量上使业主满意、在经营效果上使企业盈利，是考虑的重点。结合物业企业的特点，为了极大地发挥所有人员的作用，必须在物业企业中灌输执行“一岗多能、全员管理”的思想理念，让每一位物业人员都成为企业的主人，真正地从业主的角度去考虑问题，参与到物业管理的过程之中，将服务质量得以提升，将人工成本降至最低。

（二）结合管理/工作模式的改变

1、标准化的规范

物业管理工作特别突出的难点主要有两点：一是工作的稳定性差。由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和被动工作；二是工作的“一次成功率”低，物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能一次性做好，就会使长期积累起来的满意率大幅度降低，甚至前功尽弃，所以物业管理企业必须特别关注员工工作的“一次成功率”，将其作为控制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓。

    为了解决上述问题，物业企业采取全方位的标准化管理模式，即将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，编制成全体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业流程，把它作为企业内部的根本大法。按照规范化的管理和标准化的操作，大大降低了工作的失误，提高一次成功率，提高了服务水平，降低了管理成本。在这种管理模式下，企业的定岗定编就要按照标准化的要求来确定岗位职责和岗位数量，进而考虑人员的选择。

2、“24小时的不间断服务”的管理模式

“管理无盲点、服务无盲区”，为了使服务质量让所有业主满意，物业企业采取24小时不间断服务。即设立服务热线电话，24小时专人值班，接待客户咨询、投诉。所有物业服务内的求助、报修、投诉、咨询等均只需拨打一个公示的热线电话，即可在规定的时间内予以解决处理。这种服务的提供，大大提高了服务效率，缩短了服务时间，因而可以大大提高业主对物业管理工作的满意率。这种管理模式的建立，同样会影响到人员的定岗定编。

3、“安全预案”与“人防、物防、技防三结合”的管理模式

物如业管理中，安全管理是最最重要的一项内容，是关系每一户业主切身利益的关键所在。如何做好安全工作，是物业企业所应该关注的。这样就需要建立安全预案，即先详细明确所管辖范围的安全死角，将物业在安全管理上的不足与缺陷找出来，依据硬件设施的先天条件制定有针对性的安全管理预案，将预案作为员工训练的依据，大大提高安全管理水平。

在小区管理上，要熟悉记忆每一名业主的信息，对于内部访客采取登记有效证件监控出入，确保无闲杂人员随意进出小区。在区域巡逻上采取多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合安全技防措施，实行“物防、人防、技防”三结合的立体安全防范管理。这种安全管理模式的建立，也是定岗定编过程中需要重点考虑的，不同的安全管理要求，也就会有不同的人员配置要求。

4、具有个性化的服务模式

物业服务的好坏，不仅与质量相关，与时间也是息息相关。对业主需要的服务工作，按照工作特点和规律编排出完成工作的基本时间要求，物业员工在提供服务时必须按照规定的时间完成才认定为有效的工作，否则就是无效劳动，同时将各工作实效公示给业主监督，从而提高服务效率和服务质量。如：维修工作维修工必须在接单后20分钟赶到现场；急修必须在15分钟内赶到现场；业主投诉必须在当日内处理完毕；回访工作必须一周内进行等。

同时，对于各项工作的特点，要有规律地安排工作，员工可以不用按部就班地上班，而是根据各种规律来不均衡上班，从而达到“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。如清洁人员采用“分段式”工作，减少业主活动时进行清洁带来的尴尬等，从而让业主感到体贴入微的服务。这些个性化的服务模式，在提高

企业服务质量的同时对人员的配置安排就有了新的方法，不再是原先的常规配置，而应该根据实际的工作时间安排等来确定人员的配置。

（三）增加对配套设施的考虑

安全管理是保证业主生活舒心的重中之重，在安全管理模式建立的基础上，为了将安全工作做得更到位，相关的安全配套设施的应用有助于安全管理水平的提升。人防、技防、物防三重防范体系的建立，物业企业运用了IC智能刷卡系统、红外线周界防范、可视对讲、监控录像等，与安保人员24小时无间断巡逻相结合，构建小区立体防范体系。同时，在设备管理上物业企业可以考虑实行AB岗，所有的设备、机房均有明确的责任人，将员工的收入与设备管理的好坏直接联系起来，实行定人定机制，从而提高安全管理水平。这种安全方式的考虑同样对定岗定编有一定的影响，不同的配套设施，对人员的需求也是不同的。

（四）发挥物业新的管理系统设置的作用

对于物业管理而言，业主的定期缴费问题也是很麻烦的问题之一，以往的物业管理需要物业人员挨家挨户地收缴各种费用，不仅劳民，还效果欠佳，所以采取先进的费用收缴模式，即在交房前组织供水、供电、供气、有线电视、银行等部门进行沟通，为每位业主办理一个统一的银行存折，相关费用由业主根据自己使用情况定期到银行存入一定金额进行缴费，这样的话，一方面解决了业主缴费要跑很多部门的烦恼，节省业主的往返奔波，同时也省去了物业管理人员的代劳工作，还为银行增加了储户和现金流量，达到多方互惠的目的。这种方式的运用，自然会物业企业人员的配置减少了一定的人员需求。

（五）各岗位工作量、工作频次、工作难易程度的确定

在岗位定量分析中已经提到，在对岗位定性分析后，即确定了岗位的工作职责之后，要对岗位的工作进行分类分析，将日常性的工作按照工作内容、发生的频次、单位工作时间、全年工作量、工作饱满度、工作的难以程度等进行分析，从工作量和难易程度的角度来合理地配备适当的人员数量来进行工作。这个过程就是要弄明白每一个岗位具体是做什么的、是怎么做的、为什么要做，将这些问题弄明白了，自然工作量和难易程度也就确定出来了，人员配置根据其来确定即可。

（六）所管辖的范围和面积的考虑

物业企业所管辖的范围不同，所管理的地产面积不同，对人员的需求自然也就不同。另外，所管辖的范围和面积与具体工作量的确定相结合，对于人员的配置更为确切，具体人员配置数据情况可参考物业管理处劳动定额标准及人员配备依据，详见附表一。

江苏帅煜物业服务有限公司财务部  潘晓丽