“物业110”24小时服务管理方案

前    言

物业110是江苏帅煜物业服务有限公司学习参照公安110快速反应机制，在物业管理行业内，首先倡导的为业主住户提供应急保障的快速反应系统。为进一步优化资源、提高办事效率、完善“物业110”24小时服务中心管理服务职能，特制定实施方案如下：

第一条  物业110的定义

江苏帅煜物业服务有限公司为了实现对业主24小时服务的承诺；集中公司各管理项目难以处理的各类业主的投诉进行总体情况分析整理；集中人、财、物等资源优势，统一人员调配，合理安排，力争达到业主的各类投诉及时有效地在第一时间内得到妥善处理，通过对业主各类问题的投诉处理，总结经验，制订更好的管理方案，形成了快速反应的物业管理社区24小时服务中心，简称为“物业110” 。

第二条  物业110的任务、范围

1、物业110的任务：及时有效地处理业主的抱怨、求助、需求的达成，完善物业管理功能；

2、物业110的原则：实现对业主24小时服务的承诺，提供信息通道,通过对每月工作的总结，针对性地制定下月的工作计划，不断改进管理措施；

3、物业110服务区域：公司所管辖的各个管理项目；

4、物业110的服务范围：在服务区域内，依据物业管理行业的法律、法规，按物业管理委托合同的内容、进行服务主要为：物业管理、中介服务、处理投诉、接受求助、管理监督。

第三条  物业110的责任部门

物业110办公室为公司投诉、求助工作运行的指导部门，公司各管理处是物业110的责任区，公司其他部门为技术、人才、资金支持保障责任单位，公司所有员工都是物业110组织的成员。

第四条  设立值班经理制：

责任区为第一投诉部门，管理处接诉人员为值班人员，物业110办公室为经理值班室，由物管部安排值班人员。值班经理在值班期间行使公司最高指挥权。

第五条  设立首问值班制：

首问值班制的原则是谁接诉，谁负责跟踪处理，当天的事当天做。值班经理、责任区值班员接到各管理处或业主（居民）投诉、求助后，在10分钟的时间内要传达到相关责任部门，由责任区责任人负责落实处理并反馈。

第六条  建立24小时回复制：

相关责任部门在接到通知后最短时间内，及时了解情况、提出解决问题的方法并及时调动有关的工作人员，在24小时内处理好问题，并将处理情况、反馈信息通知相关方。

第七条  回访跟踪制：

值班经理于当天将投诉问题处理的结果反馈给业主，同时，把处理过程中的具体事务加以说明，并跟踪执行情况和登记处理状况。结果以得到业主满意为止。

物业110办公室，定期或不定期地到各责任区进行跟踪，将跟踪情况作为项目责任人的考核内容。

第八条  设立物业110服务档案，主要内容包括

1、建立物业110维修服务组织的职能与岗位职责等规章制度。

2、《物业110服务登记表》,（见附表）等各项工作程序都要记录备案。

3、印制《物业110服务联络单》。

4、印制《物业110报务中心投诉跟踪记录表》。

5、印发《物业110》联系卡， 卡上有《物业110》联系电话、服务范围、责任区联系电话等内容，并有向业主“24小时值班”的承诺。

第九条  物业110服务中心/责任区的职责

1、服从公司的统一工作安排，坚持24小时电话接听；

2、负责信息方的投诉接待、记录、上报、跟踪工作；

3、负责业主、住户的求助处理、记录、上报、派工、反馈工作；

4、物业110中心协助各责任区突发事件的处理工作，并合理调配资源；

5、每月统计、分析投诉工作，并将统计情况及时逐级上报。

第十条  组建应急班

1、公司的安保队伍、工程队伍、保洁绿化队伍归属应急保障队伍；

2、重大/紧急事件情况，服从各隶属部门的调配指挥；

3、各责任区责任人应协助并提供和服从各部门的资源调配、统一管理工作。