浅谈服务质量对物业公司的作用
物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发殿。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。服务是产品，质量是生命。用心服务是物业管理企业发展的基石。
而对于管理者，要真正的理解管理与服务的关系，我们要做的不仅仅是管理，从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。因为毕竟我们说到底也是服务者。好的服务能够提高一个物业公司的声誉、影响力。举例来说，《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。这些都是我们应该注意不再发生的，让业主对我们所提供的服务满意，这才是最最重要的，不是吗？所以，对于物业公司来说，好的服务质量是很重要的。这就是服务质量的重要性。
既然服务质量对于物业公司来说是如此的重要，我们应当如何搞好企业的服务质量呢？
（一）提升管理水平，培育管理干部业者需有良好的企业管理作法，才能建立与维持优良的物业管理服务质量，并能持续改善，物业管理专业的国际性研讨会议的专题演讲，亦均不断强调企业管理对业者的重要性，业者务须吸引受过良好企业管理教育训练的年轻人加入，或选派中高阶主管参与企业管理的在职教育，以培育优秀管理干部，引进最新企业管理概念，建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应顾客需求，并且超过顾客期望，提供顾客更快更好的良好订做服务。
（二） 建立服务机构，配备相应的服务力量
物业管理企业要根据物业的规模考虑服务的机构设置，并配备相应的服务人员，以保证服务的事有人管、有人干。在规模较大的物业辖区应设置专门的综合服务机构，挑选热心服务工作、能力较强的人员从事服务的管理工作，一旦业主来访，管理和服务人员能过热心帮助业主解决问题，排忧解难。在服务过程中以优质快捷赢得业主的信赖。有专门热心于从事服务的机构和人员可逐步开拓市场，增加服务内容和项目，不断提高服务质量，保证服务的良性循环和健康发展。
（三）推行作业标准化、建立质量和绩效标准服务业的无形、易夫、异质与同时产销的特性，需要采行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着制服，配置相同的机具设备。表现一致的服务礼节等，另外亦是需要是营运流程的各项作业标准化。物业管理业是劳力密集的服务业，更因物业项目（台湾称为驻点）分散各地、服务时间为二十四小时终年无休等，以致对从业人员的监督管理困难，因而物业管理公司在追求管理维护专业化的努力过程中，其作业标准化的程度以及所建立的质量和效绩标准，除可显示其管理维护专业知识技术水平的高低外，并可提供消费者评估其服务质量的重要参考。ISO不应只是噱头，物业管理公司不论是否取得ISO品质管理管制系统验证。重要的是，应与客户建立密切伙伴关系，将顾客纳入价值创造的流程中，和顾客共创经验，共创价值，一起订定标准作业程式准则，建立画面的质量和效绩标准，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保落实实施，尤其作业检核是确保服务质量的重要工具。
（四）实施全面品质管制，持续追求专业化全面品质管制乃是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成顾客满意的管理哲学，其做法包括以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。而专业化需要有专业知识技术、证照和伦理规范，以及专业人员组成的团体（例如英国特许房屋经理学会亚太分会、台湾建筑物业管理维护经理人协会）。专业知识技术可自行摸索学习，或与同业共同砥砺，或寻求专业人员团体之协助，或与国际一流企业者交流、观摩、学习，从新科技和作业流程，搜索新观念和着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。另外，物业管理公司的物业管理事项、服务内容和方式，均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司资源与核心能力，不断弹性调整，发展成具差异化特色，增进顾客价值的物业管理服务。物业管理公司亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由分工整合而能发挥互补综效。
（五）降低人事流动率、加强教育训练同业常因所雇用员工的薪资过低，福利不佳，激励不足，导致人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而使服务质量一直无法提升，因此物业管理公司改善待遇福利，提供诱因激励以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，内容与实数，满足从业人员追求成长专业知识技能的需求。
（六）利用新科技、增进作业绩效物业管理公司应利用电脑化和网际网路，建立公司内部网路与所管理物业专案的网站，提供及时正确的资讯，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品，来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。
（七）熟悉法令、协助组织有效运作熟悉且能充分应用物业管理条例及相关法令，才能建立物业管理组织（即业主大会与业主委员会），凝聚住户共识、化解纷争冲突，并有效提升物业管理区域的管理维护质量。然而通常业主委员会委员的任期不长，通常一两年，且多半对法令缺乏认识，业主货物业使用人大都也是不甚明了法令，因而物业管理公司亦扮演辅导角色，教育其所管理物业的业主，物业使用人与业主委员会委员，协助使其管理组织有效运作，并使管理维护工作正常执行，但不宜卷入业主或业主委员会常见的派系纠纷中。
这些理论上的方法固然重要，但一种服务至上的精神仍然很重要。我们的意识中应该明白，最终评判我们工作的，是业主。他们对我们的服务是否满意，是否给予很高的评价，这不仅是对我们很重要，对于物业公司同样很重要。服务质量的好坏，不仅仅是态度上的考验，也是你能力的考验。
想要做好物业公司，想要做好管理者，服务质量是很重要的。好的质量，形成好的品牌，打造好的信誉，创建品牌物业公司。而作为创企业品牌的物业公司首先要有一个良好的服务意识和服务水平，从而才能打造企业的信任度、美誉度和知名度。
那么，当企业花很大的精力提高了自身的服务质量后，对企业又有怎样的好处呢？
（一）可以提高物业公司的声誉，并逐渐成为品牌公司。品牌的效益是带来更多的生产，而物业公司将被更多的小区选择，从而壮大自己的企业，规模越来越大，公司有更好的未来与发展。
（二）物业企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理企业所提供的服务是以盈利为目标的，它同过收取服务费用实现自身的维持和发展。所以在根本上来看，对于高层者，他们开物业公司，所希望的当然是能够收取更高的利润，利润组主要的来源，当然就是业主所支付的物业服务费。好的服务质量将使得业主们原以为它付出相应的费用，这是每个物业企业所最希望的。
（三）带来好的社会效应，为社会和谐做出一定的贡献。好的服务，可以减少物业纠纷，因为可以提供好的服务，使得人们在生活上少了很多可以抱怨的事情，从而减少不必要的麻烦。
做好一个物业公司是很不容易的，那需要很多方面的努力，而其中很重要的就是服务质量的提高，这是每个物业管理者，所需要共同思考的。